Was ist XRM?

3. Februar 2022

Digitalisierung Servitization

Die Welt wird immer vernetzter: „Anything that can be connected will be connected”. Das bedeutet auch, dass die Beziehungen innerhalb einer vernetzten Welt immer komplexer werden, sodass die klassischen Konzepte und Logiken nicht mehr ausreichen, um mit dieser Komplexität sinnvoll umgehen zu können. Das Zeitalter des Internets der Dinge (IoT), also die Vernetzung von allen physischen Gegenständen, die, vereinfacht gesagt, einen „Ein”- und „Aus”- Knopf haben, ist unaufhaltsam. Um hierfür gewappnet zu sein, eignen sich sogenannte Extended- oder Anything-Relationship-Management (XRM) Systeme. Diese Systeme bieten die Möglichkeit, neben Kunden und Kontakten v.a. Dinge, wie Equipment, Geräte, Maschinen, Anlagen, Gebäude oder Fahrzeuge, zu verwalten – die Grundlage für IoT. Doch was steckt hinter dem Begriff „XRM” und wie hilft dieses, Unternehmen zu digitalen Champions zu machen?

Was ist Extended- oder Anything-Relationship-Management (XRM)?

Der Begriff Extended- oder Anything-Relationship-Management (XRM) baut auf der Logik von Customer-Relationship-Management (CRM) auf. Während im CRM Kunden im Fokus stehen, sind im XRM Dinge im Mittelpunkt – z. B. Maschinen, Anlagen, Gebäude oder Fahrzeuge. Genauer definiert, bezeichnet das XRM die systematische Gestaltung der Interaktionen und Beziehungen einer Organisation mit bestehenden, gekauften bzw. betriebenen oder bereits verkauften Dingen aus einer installierten Basis. Ziel des Anything-Relationship-Managements ist es, Beziehungen mit Equipment zu vereinfachen und angeknüpfte Prozesse zu digitalisieren – im Service, Vertrieb, Marketing oder der Wartung und Instandhaltung.

Was ist eine Extended oder Anything-Relationship-Management (XRM) Software?

Ähnlich wie eine CRM-Software, bieten XRM-Lösungen üblicherweise drei große Module für Service, Vertrieb und Marketing. Somit können mit Hilfe einer XRM-Software auch angeknüpfte Prozesse im Service, Vertrieb und Marketing rund um das Equipment digitalisiert werden. Hierfür müssen diese Dinge oder Geräte zunächst nicht zwangsläufig im Sinne des Internets der Dinge angebunden sein. In vielen Fällen wird eine XRM-Software vor allem dafür verwendet, Informationen zu allen Vorgängen bezüglich des Equipments abzubilden und die zugrundeliegenden Prozesse zu digitalisieren, sodass diese von allen Parteien, die Zugriff auf das XRM-System erhalten, verwendet werden können. Wie oben beschrieben, ist das Ziel von XRM, das Potenzial in den Geschäftsprozessen rund herum auszuschöpfen. Die XRM-Software dient als Werkzeug dafür.

Warum funktionieren traditionelle CRM Systeme nicht optimal für das Zeitalter von IoT?

Beziehungen im Zeitalter von IoT sind komplexer. Sie drehen sich nicht nur um Kunden und Kontakte, sondern um Dinge. Die fehlenden Dinge in der CRM-Logik sind ein exponentiell wachsendes Problem, da in Zukunft alle Dinge vernetzt sein werden. Natürlich lassen sich bei großen CRM-Anbietern durch aufwändige und kostspielige Anpassung solche Lösungen umbauen. Das ist für die meisten kleinen und mittelständischen Unternehmen aber nicht wirtschaftlich.

Wie funktioniert eine XRM-Software?

Neben reinen Stammdaten werden im XRM sämtliche Interaktionen zwischen Kunden, Servicepartnern und Equipment, z. B. über E-Mail, Telefon oder andere Kanäle, abgebildet. Außerdem kann die XRM-Software automatisch weitere Informationen über Aktivitäten eingliedern und Details, wie Besonderheiten von beispielsweise Maschinen, im Hinblick auf den Service, die Wartung und die Instandhaltung speichern. Auch das Verwalten von Serviceanfragen, deren Dokumentation und die Erstellung von Wartungsplänen werden durch die XRM-Software unterstützt. Das XRM-System strukturiert all diese Informationen übersichtlich, sodass Sie einen umfassenden Überblick über Dinge, Personen und Unternehmen erhalten und Ihre installierte Basis im Laufe der Zeit immer besser verstehen. Zusammenfassend hilft Ihnen eine XRM-Software, Ihre installierte Basis mit einer 360-Grad-Sicht voll im Griff zu haben und anliegende Prozesse zeitgemäß zu digitalisieren.

Die Bedeutung von XRM

Dinge und Equipment gibt es in allen möglichen Branchen. Ein wichtiges Beispiel ist der Maschinen- und Anlagenbau mit über einer Million Beschäftigten. Anything-Relationship-Management (XRM) ist dabei ein zentraler Schlüssel zur digitalen Zukunft, da sich hier alles um Dinge wie Maschinen und Anlagen dreht und somit XRM die Basis bietet, Schritt für Schritt ins Zeitalter von IoT voranzuschreiten.

So profitieren unterschiedliche Parteien in Ihrem Unternehmen von Extended- oder Anything-Relationship-Management (XRM):

Service- und After-Sales Innendienst

… profitieren durch digitale Serviceprozesse von einem geringeren Verwaltungsaufwand, einer besseren Kenntnis der installierten Basis von Dingen im Feld und der Möglichkeit, weniger Zeit auf die Eingabe von Daten zu verwenden. So bleibt mehr Zeit für den eigentlichen Service.

Service- und After-Sales Außendienst, ServicetechnikerInnen und Monteure

… gewinnen schnell einen vollständigen Überblick über die installierte Basis. So erhalten TechnikerInnen durch das Scannen eines QR-Codes, der sich an einer Maschine befindet, die gesamte digitale Lebenslaufakte und können Wartung, Instandhaltung und Reparatur somit passgenau auf die jeweilige Historie zuschneiden. Dies spart Zeit sowie Ressourcen und resultiert im bestmöglichen Service.

Betreiber- und Instandhaltungsteams

… profitieren von gesteigerter Effizienz durch digitale Workflows in der Wartung und Instandhaltung. Das XRM-System ermöglicht es Formulare, z. B. für Wartungsarbeiten, digital auszufüllen und stellt Informationen aus der digitalen Lebenslaufakte eines Equipments jederzeit zentral zur Verfügung. Darüber hinaus behalten Instandhaltungsteams so leichter den Überblick über präventive Wartungs- und Instandhaltungsaufgaben und minimieren damit die Stillstandszeiten.

So profitieren Sie von einem XRM-System

Die zentrale Erfassung und Strukturierung von Dingen, Kontakt- und Unternehmensdaten im XRM-System bringt zahlreiche Vorteile mit sich:

  1. Effizientere Service-, Wartungs- und Instandhaltungsprozesse rund um Dinge
  2. Schnellere Reaktionszeiten bei Stillständen
  3. Schnellere Behebung der Stillstände durch digitale Service-Workflows und Ticketing
  4. Längere Lebenszyklen der installierten Basis durch proaktiven Service
  5. Weniger Stillstände durch präventives Wartungsmanagement
  6. Zentrale Wissensdatenbank rund um Dinge
  7. Mehr Nutzerfreundlichkeit durch eine zentrale, digitale Anlaufstelle für alle Beteiligten und Schnellzugriff über QR-Codes
  8. Die Grundlage für die Vernetzung von Dingen, sobald dies sowohl technisch als auch organisatorisch möglich ist
  9. Automation basierend auf einer Live-Datenverbindung, z. B. aufgrund von gelaufenen Betriebsstunden

Mit Hilfe der XRM-Software können Sie die Datenströme Ihrer Dinge über unterschiedlichste Kanäle und Organisationen übergreifend verwalten. Informationen von Herstellern, Servicepartnern und Betreibern werden in einer zentralen Lösung administriert und je nach Freigabe optional zugänglich gemacht. So kann der Service digitalisiert und optimiert werden.

So grenzt sich Anything-Relationship-Management (XRM) von anderen Softwarelösungen ab:

Vorab, das Anything-Relationship-Management (XRM) System wurde speziell für komplexere Beziehungen wie für das Zeitalter von IoT entwickelt. Es greift aus den hier beschriebenen Systemen einige Funktionen auf und stellt somit eine Schnittmenge dar:

  • Customer Relationship Management (CRM): setzt sich mit der gesamten Planung, Steuerung sowie Umsetzung der Kundenbeziehungen eines Unternehmens auseinander. Ein CRM hat ähnliche Funktionen wie das XRM-System. Der Hauptunterschied ist, dass anstatt der Dinge hier Kunden im Zentrum stehen.
  • Geographical Information System (GIS): beinhaltet Systeme zur Erfassung, Organisation und Analyse räumlicher Daten, die die dafür benötigte Hard- und Software, Daten und Anwendungen umfassen.  
  • iBase Management: Anwendung zur Datenverwaltung einer installierten Basis z. B. von Equipment, die Daten aus verschiedenen Quellen erfasst, kontrolliert und analysiert. So können Muster oder Trends in komplexen Datensätzen erkannt werden. 
  • Fleet Management: bezeichnet die Verwaltung, Planung und Steuerung von Flotten z. B. eines Fuhrparks. Dabei stehen Kostenminimierung und Effizienzsteigerung im Vordergrund.
  • Workforce Management: Software, die die Transparenz und Effizienz in den Bereichen Fertigung, Industrieservice, Instandhaltung und Montage & Inbetriebnahme steigern soll. 
  • Tele / Remote Service: ermöglicht die Erbringung von technischen Dienstleistungen von einem anderen Standort aus, meist über Telekommunikationsnetzwerke. So soll beispielsweise die Instandhaltung von Anlagen über Videotelefonie oder Fernzugriff unterstützt werden. 
  • Field Service Management: bezieht sich auf die Verwaltung der Ressourcen von Unternehmen und zielt darauf ab, den Ablauf von Serviceprozessen, vor allem im Außendienst, zu harmonisieren. 
  • IoT-Plattform: ermöglicht die Vernetzung von Geräten und Applikationen über das Internet der Dinge (IoT), um so einen Informationsaustausch umzusetzen. Die Applikation bildet die Schnittstelle zwischen unterschiedlichen Anlagen oder Dingen, damit Daten zentral verwaltet werden können.

Hier noch einmal die wichtigsten Punkte aus diesem Artikel zu XRM:

  • Die Definition von XRM (Anything-Relationship-Management) ist die systematische Gestaltung der Beziehungen und Interaktionen einer Organisation mit bestehenden, gekauften bzw. betriebenen oder bereits verkauften Dingen aus einer installierten Basis.
  • XRM ist wichtig, weil es Herstellern, Servicepartnern und Betreibern den Alltag rund um Dinge wie z. B. im Service, der Wartung und Instandhaltung signifikant erleichtert.
  • Eine XRM-Software bietet eine 360-Grad Gesamtansicht über eine installierte Basis und ihre Aktivitäten. Sie dient als zentrale Anlaufstelle, Prozesse rund um Dinge, wie z.B. Maschinen, Anlagen, Equipment, Gebäude oder Fahrzeuge, zu digitalisieren und besser, einfacher, effizienter zu machen.

Gerne zeigen wir Ihnen in einem Online-Termin, wie wir anderen Unternehmen mit der remberg XRM-Software heute bereits helfen, Prozesse rund um ihr Equipment zu verbessern.

Beratungstermin vereinbaren