Erfolgsfaktor Service und After-Sales: 7 Gründe für mehr Fokus auf das Servicegeschäft

31. August 2022

Service Wissen

Maschinen- und Anlagenbauer stehen vor einer herausfordernden Zukunft. Viele Unternehmen hatten bereits vor der Corona-Pandemie mit starken Auftragsrückgängen und sinkenden Margen im Neuanlagengeschäft zu kämpfen. Die meisten Hersteller wissen um die Relevanz von Service und After-Sales für den nachhaltigen Unternehmenserfolg. Dennoch werden diese Themen oft hinten angestellt, wodurch großes Potenzial verloren geht. 

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, warum es sich lohnt, sich diesen Themen vermehrt anzunehmen und wie Sie es schaffen, durch Service und After-Sales auch in Krisensituationen zu wachsen. 

Warum sind Service und After-Sales so wichtig für Maschinen- und Anlagenhersteller?

Rückläufige Absatzzahlen, sinkende Margen und einbrechende Aufträge bestimmen aktuell das Neuanlagengeschäft vieler Maschinen- und Anlagenbauer. Umso wichtiger ist es in dieser Phase, den Stellenwert des Service- und After-Sales-Geschäfts zu erkennen und die Digitalisierung im Service entsprechend zu priorisieren. 

Der Maschinenbau ist mit über einer Million Beschäftigten der größte Arbeitgeber in Deutschland. Service ist hier der wichtigste Treiber für Profitabilität, Wachstum und Differenzierung. Hersteller mit exzellent aufgestelltem Servicegeschäft profitieren neben höheren Gewinnen auch von gesteigerter Kundenbindung und einer höheren Weiterempfehlungsrate. Durch proaktiven Service können Hersteller besser und präziser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen und somit den eigenen Umsatz nachhaltig steigern.

7 Fakten im Service und After-Sales für Maschinen- und Anlagenhersteller

Unsere Hypothese: Hersteller, die jetzt auf Service und After-Sales setzen, werden als Gewinner aus dieser Phase hervorgehen. Diese Annahme lässt sich mit repräsentativen Studien anschaulich belegen:

1. Höhere Widerstandsfähigkeit in Krisenzeiten

In Krisenzeiten brechen die Umsätze von Neuverkäufen im Schnitt um über 20 Prozent ein. Serviceumsätze hingegen sind wesentlich widerstandsfähiger und gehen um weniger als 10 Prozent zurück. Der Grund: Viele Maschinenbetreiber nehmen in unsicheren Zeiten Abstand von kapitalintensiven Investments wie neuen Maschinen und Anlagen. Der Fokus liegt auf der Verlängerung des Lebenszyklusses der bereits bestehenden installierten Basis. Dadurch entsteht mehr Nachfrage nach z.B. Wartung, Instandhaltung, Reparatur, Retrofit oder Ersatzteilen. Während der Corona-Pandemie bedingten Mobilitätseinschränkungen sind nicht nur Neuverkäufe, sondern auch Serviceumsätze zurückgegangen. Die aktuellen Herausforderungen sind wiederum anders und werden eine Rezession und verlangsamte Erholung mit sich bringen. Erfahrungsgemäß erweisen sich in dieser Phase die Serviceumsätze als widerstandsfähiger.

2. Höhere Profitabilität im Vergleich zu Neuanlagen

Die Margen für Serviceumsätze liegen über 30 Industrien hinweg bei ca. 25 Prozent und sind damit etwa 2,5 Mal so hoch wie die Margen von Neuverkäufen im Maschinen- und Anlagenbau. Dieses enorme Potential wird von Herstellern häufig noch wenig oder nicht vollständig ausgeschöpft. Die meisten Hersteller verhalten sich im Service rein reaktiv und bieten ihren Kunden proaktiv nur wenig bis gar keine individuell zugeschnittenen Service und After-Sales Angebote an.

3. Höheres Wachstum

Über die Jahre 2006 bis 2012 – also auch in den Jahren nach der Finanzkrise – sind die Serviceumsätze im Maschinen- und Anlagenbau durchschnittlich deutlich stärker und schneller gewachsen als Neuverkäufe. Diese Entwicklung wird die Industrie auch in den nächsten Jahren prägen. Für Hersteller ist es deshalb wichtig, dies frühzeitig zu erkennen und ihr Servicegeschäft gerade jetzt zu priorisieren.

4. Größere Vorhersehbarkeit von Serviceumsätzen

Neuverkäufe von Maschinen wiesen über die Jahre 2006 bis 2012 deutlich höhere Schwankungen auf. Die Varianz des Jahresumsatzes war dabei im Schnitt 2,1 Mal so hoch im Vergleich zum Serviceumsatz. Service bildet also auch in Krisenzeiten eine zuverlässige und kontinuierliche Einnahmequelle.

5. Hohes Steigerungspotenzial für After-Sales Umsatz

Laut McKinsey (2019) können Hersteller, die volle Transparenz über ihre installierte Basis haben und den Servicevertrieb stark priorisieren, ihren After-Sales-Umsatz innerhalb von drei bis fünf Jahren um 30 bis 60 Prozent steigern.

6. Unausgeschöpfter Marktzugang für proaktiven Service

Laut VDMA (2017) bedienen Hersteller im Maschinen- und Anlagenbau aktuell nur etwa 10 bis 25 Prozent ihrer installierten Basis mit Services. Die Gründe dafür sind vielfältig und reichen von der Unkenntnis über die installierte Basis bis hin zu fehlendem Wissen über Kunden, Standort und Zustand der verkauften Maschinen.

7. Hoher Einfluss von Servicequalität auf Investitionsentscheidungen

Die Servicequalität macht laut Deloitte (2020) für Kunden der Maschinen- und Anlagenbauer mit rund 50 Prozent mit Abstand den größten Anteil bei der Entscheidung über eine Investition aus.
Zum Vergleich: den gleichen Anteil haben Produktqualität und Preis zusammen.

Die Bedeutung von Service und After-Sales stellt für die meisten Maschinen- und Anlagenbauer keine großen Neuigkeiten dar. Die Zahlen verdeutlichen aber, dass Unternehmen jetzt verstärkten Fokus auf die Digitalisierung legen sollten. Zusätzlich ist vor allem die Frage entscheidend, wo und wie Sie anfangen, Ihr Servicegeschäft heute bereits für die digitale Zukunft aufzustellen.

Die installierte Basis bietet also viel Potenzial – doch wie können Hersteller dieses durch Service und After-Sales vollständig ausschöpfen? Das zeigen wir Ihnen gerne unverbindlich im persönlichen Gespräch! 

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