12 Tipps für die erfolgreiche Einführung des digitalen Serviceberichts

6. Juli 2020

Service Wissen

Gute Servicetechniker und Monteure sind schwer zu finden. Trotz der fortschreitenden Digitalisierung sehen sich viele Mitarbeiter im Außendienst immer noch gezwungen, nach einem Serviceeinsatz ihre Serviceberichte entweder papierbasiert zu dokumentieren oder vor Ort in Excel oder Word auszufüllen und dann auszudrucken. So geht wertvolle Zeit mit Bürokratie und Papierkram verloren, was zum Einen ineffizient ist und sich zum Anderen häufig negativ auf die Motivation, sowie die Mitarbeiterzufriedenheit der Techniker auswirkt. Die erfolgreiche Einführung des digitalen Serviceberichts birgt hier enormes Potenzial, Mitarbeiter im Außendienst zu entlasten und Ihr Unternehmen auf die digitale Zukunft im Service vorzubereiten.

In diesem Artikel haben wir 12 Tipps für Sie zusammengestellt, die wir aus unseren Erfahrungen mit Serviceleitern und Servicetechnikern im mittelständischen Maschinenbau erarbeitet haben. Mit diesen Tipps gelingt es Ihnen, digitale Serviceberichte einzuführen, die Ihre Servicetechniker und Monteure akzeptieren und mit Freude verwenden werden. 

Warum ist der digitale Servicebericht so wichtig?

Jeder Servicetechniker kennt das Gefühl, im Alltagsstress von Auftrag zu Auftrag zu fahren und dann zwischendurch auch noch aufwändige Serviceberichte ausfüllen zu müssen. Da bleibt die Genauigkeit schon mal auf der Strecke, was auf lange Sicht häufig zu schlechterem Kundenservice führt und zusätzlich zeit- und nervenraubend für den Techniker ist. Häufig arbeiten Betriebe parallel mit mehreren Kunden zusammen, sodass Servicetechniker an zahlreichen Einsatzorten aktiv sind. Dabei muss in der Regel jeder Einsatz mit allen spezifischen Daten dokumentiert und vom Kunden unterschrieben werden. Dies führt zu einer Menge an administrativem Aufwand, wenn Berichte nicht digital bearbeitet werden. Durch das gleichzeitige Arbeiten an mehreren Projekten fällt es dann schwer, den Überblick über die Servicefälle und über die daraus resultierenden Bestellungen, Nachbereitungsaufgaben oder Abrechnungen zu behalten. Wenn dann auch noch einmal ein Berichtszettel verschwindet oder er im Auto eines erkrankten Mitarbeiters liegt, kommt es zu Verzögerungen, Informationsverlust und unzufriedenen Kunden. Solche Verzögerungen ziehen oft auch eine verspätete Rechnungsstellung mit sich, was zu weniger Liquidität im Unternehmen führt. Um die ständige Verfügbarkeit wichtiger Informationen und Daten für alle Mitarbeiter, sowie einen effizienten Arbeitsablauf im Betrieb sicherzustellen, sind digitale Serviceberichte daher unabdingbar. 

Außerdem entsteht durch den Medienbruch zwischen papierbasierten Berichten und digitalen IT-Systemen unnötiger Mehraufwand bei der Nachbearbeitung, wenn der Innendienst den Bericht zur Aufnahme ins ERP-System einscannen, ihn manuell in die Asset-Lebenslaufakte einfügen oder versenden muss. Erschwert wird dies zusätzlich, wenn der Text unleserlich ist.

Auf lange Sicht sind Servicefälle, die analog dokumentiert werden, schwer wiederzufinden und außerdem schlecht auswertbar, da sie nicht digital zum Import in Reporting- und Analysetools vorliegen.  

Aber wie kann man unnötigen Papierkram und Bürokratie bei Serviceberichten angehen?

Wie führt man einen digitalen Servicebericht ein?

Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, sich dem digitalen Servicebericht anzunehmen. Die meisten Unternehmen lassen Ihre Servicetechniker im ersten Schritt der Digitalisierung zunächst Word, Excel oder PDF-Dateien ausfüllen und diese dann z.B. mit einem SignPad vom Kunden bzw. Techniker signieren, um vom Papier wegzukommen.  Das SignPad und der Laptop in Kombination mit Word, Excel oder PDF wirken  allerdings nicht dem Ablageaufwand, der fehlenden Auswertbarkeit und der schlechten Nutzerfreundlichkeit entgegen. Unserer Erfahrung nach empfiehlt es sich, hier eine Softwarelösung für digitale Serviceberichte einzuführen. Dafür gibt es verschiedenste Anbieter, u.a. auch remberg. Wenn Sie sich also entscheiden, das Thema digitaler Servicebericht anzugehen, sollten Sie dann bei der Auswahl auf die folgenden Tipps achten. Denn nichts ist ärgerlicher, als die Einführung einer Softwarelösung, die von Ihren Technikern nicht akzeptiert wird.

12 Tipps für die erfolgreiche Einführung des digitalen Serviceberichts in der Industrie 

  1. Automatische Befüllung: Verbinden Sie das Formular mit internen oder externen Datenbanken in Ihren IT-Systemen, damit Felder, wie z.B. Adresse, Asset-Metadaten (z.B. Baujahr), Kunde oder Ansprechpartner automatisch eingefügt und somit Zeit beim Ausfüllen eingespart werden kann. Eine weitere Möglichkeit ist es, Suchmaschinen wie z.B. Google Maps einzubinden, damit Kundenadressen automatisch, konsistent daraus übernommen werden können. Achten Sie bei der Auswahl eines Softwareanbieters auf vorhandene, standardisierte Schnittstellen.
  2. Drop-Down-Menüs: Betten Sie Drop-Down-Menüs in Ihren digitalen Servicebericht ein, sodass Ihre Mitarbeiter bequem die hinterlegten Metadaten als Eingabe auswählen können, was schnelles und konsistentes Ausfüllen ermöglicht. Ein Beispiel wäre,  für das Feld “resultierender Maschinenstatus” im Servicebericht die Möglichkeiten “betriebsfähig”,  “bedingt betriebsfähig”, oder “nicht betriebsfähig” zu hinterlegen. Bieten Sie auch die Möglichkeit an, Sonstiges anzugeben, wenn keine andere Option zum Sachverhalt passt.
  3. Überspringen von Feldern: Geben Sie Ihren Servicetechnikern und Monteuren die Möglichkeit, Felder beim Ausfüllen zu überspringen und später darauf zurück zu kommen, um einen reibungslosen Workflow beim Ausfüllen zu ermöglichen.
  4. Dokumentation von Regeln: Hinterlegen Sie Regeln und Anweisungen, die befolgt werden müssen, um den Servicebericht korrekt auszufüllen, wie z.B. Kostenregelungen oder Verpflegungspauschalen, die auf Ihr Unternehmen individuell zugeschnitten sind. 
  5. Kommentarfunktion: Bieten Sie Ihren Servicetechnikern immer die Möglichkeit, eigene Kommentare hinzuzufügen, indem Sie spezielle Felder dafür einbetten. Es ist außerdem hilfreich, Felder für interne Kommentare bereitzustellen, die nur für Ihre Mitarbeiter sichtbar sind und nicht im fertigen Bericht angezeigt werden, der an externe Personen gegeben wird. Beispiele hierfür sind weitere Vertriebsmöglichkeiten oder Kommentare, die der Kunde nicht sehen sollte, wie etwa ein Retrofit oder Upgrade.
  6. Automatische Arbeitszeitberechnung: Fügen Sie Felder für die Angabe des Datums, Start- und Endzeit der Arbeit und Pausenzeiten ein, um automatisch die gesamte Arbeits- oder Fahrzeit zu berechnen.
  7. Ampelsystem zur Anzeige des Fertigstellungsgrades: Zeigen Sie Ihren Technikern den Fortschritt beim Ausfüllen des digitalen Serviceberichts auf, indem Sie hinter jedem Abschnitt farbig markieren z.B. in grün, wenn Felder fertig ausgefüllt sind, in gelb, wenn diese in Bearbeitung sind oder in rot, wenn Felder noch unausgefüllt sind. Diese Markierung eignet sich auch, um in Ihrem Gesamtsystem zu markieren, welche Reports noch weiter bearbeitet werden müssen, in dem Sie solch ein Ampelsystem bei der Übersicht über alle Serviceberichte implementieren. 
  8. Umfangreiche Dokumentation: Ermöglichen Sie es Ihren Technikern, Fotos, Videos oder Maschinendaten über den Servicefall mit wenigen Handgriffen z.B. übers eigene Smartphone hinzuzufügen, sodass eine umfangreiche und genaue Dokumentation zur Maschine oder Anlage vorliegt.
  9. Digitale Unterschrift: Betten Sie Felder für das Datum und den Ort ein, die automatisch an den aktuellen Tag und die Kundenadresse angepasst werden. Ermöglichen Sie dann eine digitale Unterschrift, jeweils für den Techniker  und Kunden und gleichen Sie direkt im digitalen Bericht ab, dass auch die richtige Person unterschreibt. Solch eine digitale Unterschrift ermöglicht es, Serviceberichte nicht erst ausdrucken und dann wieder einscannen zu müssen. 
  10. Offline Funktionalität: Viele Maschinen und Anlagen stehen in Bereichen an denen kein mobiles Internet für Ihre Techniker zur Verfügung steht. Genauso ist es oft nicht möglich, dass der Kunde oder Betreiber der Maschine Ihren Servicetechnikern Zugriff auf das interne Firmennetzwerk gibt. Einige Anbieter versagen bei der technischen Herausforderung zum Einen das Ausfüllen von Serviceberichten auch offline ohne Internet zu ermöglichen und zum Anderen dann eine saubere Synchronisierung der Daten zu ermöglichen, sobald der Techniker wieder Internetzugang hat. Unser Tipp ist, dass Sie hierbei genau darauf achten, wie die Offline Funktionalität Ihres Anbieters aufgesetzt ist.
  11. Vorlagen: Es gibt nicht nur Serviceberichte. Von Inbetriebnahme-, Abnahme- und Wartungsprotokollen bis hin zu Checklisten, Arbeitsanweisungen, Montage- und Wochenberichten. Machen Sie Ihren Technikern für jede Art von Formular oder Bericht die jeweils passende Vorlage leicht zugänglich, sodass nicht benötigte Felder bei gewissen Berichten gar nicht erst angezeigt werden und der Techniker nur das Essenzielle sieht und ausfüllen muss.
    Zusätzlicher Tipp zu den Vorlagen zu Marketingzwecken: Betten Sie ein persönliches Logo sowie Kopf- und Fußzeile im Design Ihrer Firma in den Bericht ein, um Ihr Image als digitales Unternehmen gegenüber Ihren Kunden zu stärken. 
  12. Versenden und Teilen: Der digitale Servicebericht sollte nach der Fertigstellung als PDF exportiert werden können und dann zum Download bereitstehen. Darüber hinaus sollte der Bericht als PDF auch online im Browser angezeigt werden, oder direkt in einer Mail an hinterlegte Verteiler bzw. Empfänger gesendet werden können. Stellen Sie zudem sicher, dass auch die Möglichkeit besteht, nur bestimmte Abschnitte zu teilen.

So profitieren Sie von digitalen Serviceberichten

Während digitale Serviceberichte meist als Mittel zur Effizienzsteigerung des einzelnen Servicetechnikers gesehen werden, profitiert Ihr Unternehmen auf unterschiedliche Art und Weise von der erfolgreichen Einführung:

Mehr Effizienz für das gesamte Serviceteam

Nicht nur der einzelne Servicetechniker, sondern auch Serviceleiter und Service-Innendienst Mitarbeiter profitieren durch erhöhte Effizienz, da die Ablage je nach Integration im ERP-System automatisch erfolgen kann. Auf lange Sicht können mit den digitalen Daten umfangreiche Analysen gefahren werden, um die Produktivität der Abteilung weiter zu steigern und die Profitabilität des Unternehmens zu erhöhen.

Höheres Verkaufspotential durch mehr Informationen für Vertrieb und After-Sales

Durch unternehmensweit vorhandene und zwischen den Bereichen weitergegebene Informationen hat das Vertriebs- und After-Sales Team eine bessere Datengrundlage, den Kunden entweder Neumaschinen oder zusätzliche Wartungspakete, Ersatzteile oder weitere Services anzubieten, die individuell auf den Kunden abgestimmt sind. 

Bessere Kundenbindung durch effektivere Nachverfolgung und Kommunikation

So kann ein Servicemitarbeiter nachvollziehen, wie der Auftrag des Kunden vom Servicetechniker erledigt wurde und dies dementsprechend mit dem Kunden kommunizieren. Beispielsweise kann bei Lösung eines Servicefalls eine Mail zugesendet werden, um zu fragen, ob der Kunde noch weitere Anliegen hat, oder um ihm Rabatte anzubieten, wenn der Servicefall nicht zufriedenstellend erledigt werden konnte. Ohne eine zentrale, umfassende Dokumentation könnten die weiteren Verläufe von Kundenanfragen in der Fülle an Informationen untergehen. Mit digitalen Serviceberichten wird dagegen die Basis für eine nachhaltige Kundenbindung geschaffen, da sich der Kunde besser aufgehoben fühlt, wenn alle Beteiligten transparent über die Vorgänge informiert sind. 

Mehr Liquidität durch schnellere Abrechnung von Serviceeinsätzen

Mit Hilfe von digitalen Serviceberichten verringern Sie die Zeit bis zur Abrechnung des jeweiligen Einsatzes signifikant und erhöhen damit automatisch die Liquidität Ihres Unternehmens.

Zufriedenere Mitarbeiter im Service & After-Sales

Servicetechniker, die einfach Berichte digital ausfüllen können, ohne zusätzlichen Stress im Alltag, sind glücklicher und motivierter zu arbeiten. Die direkte Zuweisung von Nachbereitungsaufgaben zu anderen Mitarbeitern garantiert eine reibungslose Einsatzplanung und Koordination zwischen verschiedenen Technikern und Abteilungen, was zu höherer Produktivität führt.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass bei der Einführung des digitalen Serviceberichts ein Auge fürs Detail notwendig ist. Wir haben aus unserer Arbeit im mittelständischen Maschinenbau von vielen fehlgeschlagenen Einführungen gehört. Daher haben wir alle oben genannten Tipps in unser Modul für den digitalen Servicebericht mit einfließen lassen, mit dem es Ihnen gelingt, digitale Serviceberichte einzuführen, die Ihre Servicetechniker und Monteure nachhaltig und sogar mit Freude verwenden.

Sie wollen mit dem digitalen Servicebericht loslegen? Gerne zeigen wir Ihnen, wie wir anderen Unternehmen aus dem Maschinenbau heute bereits mit dem digitalen Servicebericht helfen und wie wir auch Ihnen helfen können.

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